جامعه شناسی و علوم اجتماعی،مددکاری

مقدمه

در جوامع مختلف با هدف پاسخگویی به نیازها و مشکلات آحاد جامعه راهکارها و برنامه های متعددی تدوین شده و از روشهای مختلف برای رسیدن به هدف مذکور بهره گرفته می شود ، که با گذشت زمان این برنامه ها و روشها متنوع و پیشرفته تر شده است جامعه ما نیز از این قاعده مثتثنی نبوده و نخواهد بود.

بررسی نشان می دهد که در گذشته ارائه خدمات به مردم فقط از طریق مراجعه افراد به مراکز و موسسات میسر بوده که این شرایط موجب تاخیر و یا کندی در ارائه خدمات می شده و علاوه بر آن موجب اتلاف وقت و هزینه بیشتر می شد . اما امروزخ سازمان بهزیستی کشور با بهره گیری از تکنولوژی های روز و با هدف تسهیل در معرفی و ارائه خدمات به گروههای هدف و در دسترس قرار دادن امکانات و خدمات به آنها در پی آن است تا در کوتاه ترین زمان و به بهترین  شکل خدمات خود را به مردم و گروههای هدف سازمان معرفی و ارائه نماید و ملاحظات خود را از مرکز محوری به جامعه محوری تغییر داده و از نظام خدمات اجتماعی پویا استفاده کند . این ضرورت از آنجا نامش می شود که مسائل و آسیبهای اجتماعی رشد روز افزونی در جامعه و رشته است ، بطوریکه مراکز و فعالیتهای آنها پاسخگوی نیازها نبوده است و در مواردی کار به نوبت دهی های طولانی می رسیده است  لذا سازمان بهزیستی از این رویکرد با آغاز فعالیت حوزه معاونت پیشگیری از سال 1372 در قالب خط مشاوره 148 و با ارائه خدمات مشاوره ای بصورت تلفنی و در کنار آن مشاوره حضوری در حوزه معاونت پیشگیری به نیاز مندان خدمات مشاوره ای ...ارائه خدمات نموده است.

در همین راستا دفتر امور آسیب دیدگان سازمان بهزیستی از سال 1383 اقدام به راه اندازی خط اورژانس اجتماعی  با شماره سه رقمی بسیار آسان که فراگیری آنها برای همه مردم به آسانی میسر است ( خط 123 یک ، دو ، سه ) نموده است . که در ابتدا با موضوع ملاحظات برای موارد کودک آزاری آغاز به کار کرده ، ولی در حال حاضر با توجه به امکانات و تجهیزات فراهم شده این فعالیت از حوزه خاص کودک آزاری فراتر رفته و سایر گروههای در معرض آسیب و آسیب دیده اجتماعی را نیز شامل می شود ضمن اینکه سایر گروههای هدف بهزیستی نیز که در شرایط اورژانسی باشند از این خط مشاوره ای استفاده می نمایند . نکته ای که قابل توجه است ارتباط این خطور یا مراکز مشاوره حضوری و ملاحظه در بحران و سایر مراکز اجرایی است که کمک به نیازمندان این خدمات را بهبود بخشیده است .

با عنایت به اهمیتی که نظام جمهوری اسلامی ایران برای کنترل و کاهش آسیبهای اجتماعی و جرائم قائل است . و با توجه به وظایف سازمان بهزیستی کشور در خصوص حمایت از افراد در معرض آسیب اجتماعی از قبیل : کودک آزاری ، همسر ازاری ، دختران فراری ، کودکان خیابانی ، خانواده های در معرض طلاق ، خودکشی و ... ضرورت راه اندازی خط سه رقمی تلفن اورژانس اجتماعی به منظور دستیابی آسان و سریع برای افراد گروههای هدف ایجاد گردید . لذا دفتر امور آسیب دیدگان سازمان بهزیستی کشور بر آن شد تا با حمایت و تعامل با وزارت ارتباطات و فن آوری اطلاعات  نیروی انتظامی کشور ، وزارت کشور ، قوه قضائیه و دیگر ارگانهای مربوطه ، در پیگیری از بروز تشدید آسیبهای اجتماعی نسبت به راه اندازی خط مشاوره 123 اورژانس اجماعی اقدام نماید تا گامی موثر در جهت توانمند سازی ااقشار در معرض آسیب و آسیب دیده اجتماعی بردارد.

در این مقاله ضمن بیان اهمیت مشاوره و ضرورت پرداختن  آن در حوزه آسیبهای اجتماعی سعی شده است بر جنبه کاربردی مشاوره و آسیبهای اجتماعی توجه بیشتری شود و به سوی مداخله سوق داده شود امیدوارم این تلاش ناچیز در جهت کمک بر کاهش آسیب های اجتماعی ، آگاه سازی و توانمند سازی جامعه اسلامی ایران باشد.

مشاوره و ضرورت پرداختن به آن

خدمات مشاوره ای در کشور ما بویژه در سالهای اخیر گسترش چشمگیری یافته است بطوریکه در خیلی از سازمانها و مراکز آموزشی  مراکز مشاوره راه اندازی شده است امروزه مشاوره به عنوان یک رشته علمی تخصصی و کاربردی روان شناسی و دامنه وسیعی از فعالیتهای مختلف تحصیلی ، شغلی ، خانوادگی ، اجتماعی و صنعتی را شامل می شود.

ماهیت مشاوره :

مشاوره جزء حرفه های یاورانه و در تدارک کمک به  افرادی است که مشکلاتی در زمینه رشد ، سازگاری ، پیشرفت ، تصمیم گیری و ارتباط دارند . به نظر بلکهام (به شغل از گیبسون ، ترجمه ثنایی و همکاران 1373) ؛ مشاوره رابطه  یاورانه منحصر به فردی است که در آن به مراجع فرصت یادگرفتن ، احساس کردن ، فکر کردن ، تجربه کردن و تغییر دادنبه طریقی داده می شود که به نظر او مناسب می رسد . مشاوره ، فرآیندی برای شناخت دقیق تر رفتار است پاترسون (1967) معتقد است که مشاوره :

1-مترادف با ارائه اطلاعات نیست

 2-مشاوره نصیحت کردن و تلقین مطالب به مراجع نیست

3-مشاوره نفوذ بر طرز فکر مراجع از طریق تحکم و قانع سازی نیست

4-مشاوره انتخاب شغل برای مراجع نیست

5-مشاوره مترادف با مصاحبه نیست

تصور اینکه فردی با نصحیت یا تلقین طرز فکری به مشاوره بپردازد  برداشتی غلط از ماهیت مشاوره است بر امر و شوستروم (1989) مشاوره را فرآیندی می دانند که به  افراد عادی برای دست یابی به اهداف و عملکرد موثر کمک می کند .  تعریف قابل قبول از مشاوره این است که مشاوره رابطه دو جانبه ای است بین مشاور و مراجع که در این رابطه ، مراجع مشکلات رفتاری و غیر مرخسی  خود را مطرح می کند و مشاور با توجه به صلاحیت علمی و عملی خود تلاش می کند تا به مراجع در حل این مشکلات کمک نماید . براساس این تعریف ، مشاوره دارای چهار رکن است:

1-رابطه دو جانبه

2-طرح مشکل ازجانب مراجع

3-صلاحیت علمی و عملی مشاور برای ایجاد رابطه ، تشخیص مشکل مراجع و کمک به حل آن

4-حل مشکل از جانب مراجع

بنابراین مشاور نیاز به دانسن فنون ارتباط و تشخیص و اطلاع کافی از آسیب شناسی روانی و اجتماعی و آگاهی از روش ها و فنون مشاوره دارد .

دکتر احمد احمدی (1376) بدیهی است که لازمه دانستن مشاوره این است که مشاور در زمینه مشاوره تجربه علمی و عملی داشته باشد . برای کسب تجربه و دانش مشاوره ای ، دانش در زمینه های ذیل  ومهارت در کاربرد آنها لازمه است :

1-رشد و تکامل انسان

2-آشنایی با مبانی فرهنگی ، دینی و اجتماعی

3-رابطه یاورانه

4-فنون مشاوره

5-مشاوره تحصیلی

6-مشاوره شغلی

7-مشاوره گروهی

8-مشاوره خانوادگی

9-نظریه های مشاوره

10-آسیب شناسی روانی

11-آسیب شناسی اجتماعی

12-ارزیابی روانی

13-روش تحقیق

14-تمرین عملی و کارورزی

ویژگی های مشاور:

در بسیاری از کشورها ، داشتن حداقل درجه کارشناسی ارشد ، در رشته مشاوره برای احراز شغل مشاوره ضروری است جرج و کریستیانی (1990) خصوصیات زیر را برای کارایی مشاوران لازم می دانند.

1-توانایی ایجاد رابطه گرم و عمیق با دیگران

2-پذیرش خویشتن

3-قبول مسئولیت

4-آگاهی از ارزشها و عقاید خود

5-داشتن تجربه لازم

6-داشتن اهداف واقع بینانه

کارکف (به نقل از پترسون دنیس هولتز 1995) گزارش می کند که برخی از رابطه های یاورانه زیان بخش است : زیرا درمان گر مهارت لازم برای حرکت دادن درمان جو به سوی نتیجه را نداشته است.

هرمن ، با بررسی نتایج مطالعات گزارش می کند که بالاترین عامل موثر  برکیفیت درمان ، ویژگیهای مشخص مشاور از قبیل قدرت ایجاد تفاهم توام  با همدلی ، توجه به مراجع و ایجاد رابطه باز است )به نقل از پترسون و نیس هولتز 1995) کوینر و همکاران (1971) در یافتند که سیستم اعتقادی  مشاور عامل مهم و کار آمدی در مشاوره است . به نظر آنان پنج  زمینه اعتقادی مشاور خوب را از مشاور ضعیف متمایز می کند :

1-مشاور خوب معتقد است که باید به دنیای درونی مراجع بیش از رفتار بیرونی او توجه کرد .

2-مشاور خوب نسبت به مردم دید مثبت دارد و آنان را افرادی قابل اعتماد می داند.

3-مشاور خوب نسبت به خویشتن دید مثبت دارد و از هماهنگی رفتاری برخوردار است.

4-مشاور خوب اعتقادی قوی بر اهداف و حق تقدم ها دارد  او به هدفمند بودن جامعه و اثر رابطه بردرمان معتقد است.

5-مشاور خوب به روش های مناسب کمک اعتقاد قوی دارد . او می داند که برای تغییر رفتار باید از روش های مناسب استفاده کرد .

اگر مشاوران ویژگیهای لازم را نداشته باشند نه تنها کار موثری انجام نمی شود بلکه حرفه مشاوره زیر سوال می رود و از مقبولیت  عام آن کاسته می شود.

نقش مشاور :

نقش مشاوران عمدتاً ساده سازی رشد ، کمک به سازگاری ، پیشگیری از اختلالات رفتاری ، هدایت افراد به رشته های مناسب  شغلی و تحصیلی ، تصحیح روابط خانوادگی و تامین سلامت روانی است .

علاوه بر مشاوره های تربیتی ، تحصیلی و شغلی ؛ نقش مشاوران در موسسات و مراکز مشاوره ای ، راکز مداخله و توانمند  سازی و به روشهای فردی و گروهی ، متناسب با مراجعات به قرار زیر است :

1-نقش تکاملی (رشدی) که مشاور به رشد شخصی فرد کمک می کند.

2-نقش تسهیل گرانه که مشاور به افراد کمک می کند

3-نقش پیشگیرانه که مشاوره با ارائه اطلاعات خود آگاهی های   فرد برای جلوگیری از لغزش ها و اختلالات رفتاری و جنسی ها افزایش می دهد .

4-نقش آموزش

5-نقش توانبخشی و حمایتی بویژه در مورد افراد معلول و مهجور اجتماعی

6-نقش مشاوره در کمک به افرادی که در شرایط حاد و بحرانی قرار دارند .

 بنابراین داشتن دانش و تجربه کافی می تواند مشاور را در ایفای نقش کمک نماید .

صلاحیت مشاور:

برای احراز شغل مشاوره کسب صلاحیت حرفه ای لازم است صلاحیت حرفه ای متخصصان به وسیله انجمن های عملی مشخص می شود . در کشور ما به دلیل نیاز بر مشاوره هر کس به خود حق می دهد مشاور باشد . به همین دلیل ، تعیین حدود صلاحیت افرادی برای اشتغال به حرفه مشاوره  و ارزیابی کار آنان از هم مسائلی است که هر چه زودتر باید توسط مراجع ذیصلاح صورت گیرد.

شیوه های کمک رسانی

وقتی فردی از شما درخواست کمک دارد و می خواهد به در خواست او جواب مثبت دهید دو عامل مهم وجود دارند که در نوع یاری رسانی  شما تاثیر خواهند داشت :

1-عطف توجه شما به مراجع یا عطف توجه شما به مشکل : (شکل کانونی )1  بدین معنی که مشکل فرد کانون توجه شما قرار می گریا مراجع و خود فرد که در نتیجه خواهیم دید این دو شیوه در ارائه کمک چه تاثیری خواهند داشت

2-دخالت دادن یا کنار نهادن مراجع در حل مشکل (مراجع - کانونی ) 2 :این گزینه می خواهد که مشاور با مراجع همکاری نموده و او را در جریان حل مشکل دخیل سازد و یا مراجع را  کنار گذاشته و خود بر روی مشکل کار کند.

بازگوئی موارد فوق چنین است : وقتی لاز مشاور در خواست کمک می شود می تواند به  راههای گوناگون پاسخ دهد پاسخهای او عمدتاً بر دو عامل مبتنی خواهند بود :

1-جائیکه او بیشترین توجه را نشان می دهد می تواند:

الف- بیشتر متوجه به مراجع باشد

ب-بیشتر به مشکل متوجه گردد

2-چگونه می تواند با مراجع کار کند وی می تواند

الف- مراجع را در حل مشکل دخیل سازد

ب-مراجع را از حل مشکل کنار گذارد

وقتی این عوامل گرد آیند نشان می دهد که مشاور می تواند یکی از اسلوب های اساسی را در یاری کردن اختیار نماید .

اسلوب های اساسی درباری کردن

				کنار نهادن مراجع
	مراجع-کانونی						شکل - کانونی
				دخالت دادن مراجع

 

 

 

 

 

 

 

 

چهار اسلوب یاری کردن عبارتند از :

1-گفتاری1          2-اندرزی 2     3-دست پروری3        4-مشاوره 4

اینک با تفصیل بیشتری به هر یک از اسلوب های فوق نگاه خواهیم کرد :

1-گفتاری: وقتی یاری کننده اسلوب گفتاری را می گزیند بیشتر به هنگامی که او همه حقایق لو دانسته ها را بدست آورده ، در واقع می تواند پاسخی است . کسانی  که نوعاً این شیوه کار را اختیار می کنند عبارتند از :

حقوقدانان ، مشاوران مالیاتی ، مشاوران پزشکی و در واقع هر متخصص فنی که که همگی با گفتاری به مراجعان که چه باید بکنند به کار پایان می د هند . این شیوه را گاهی در مدل پزشکی نیز می گویند .

در مجموع یاری کننده ای که به مراجع خود می گوید که چه باید بکند قصد دارد او را در حالت وابستگی نگهدارد . امید دارد که اگر مشکلات  در آینده رخ دهند باز از او برای یاری رسانی درخواست شود گفتار کننده به فراگیری و رشد مراجع توجه ندارد و در برخی از موارد عمداً مراجع  را از روشهائی که بکار میبرد ناآگاه نگه می دارد . گفتار کننده احتمالاً چنین کلماتی را مورد استفاده قرار می دهد . « آنچه شما باید انجام دهید این است که ... » یا  «این دستورات یا تعلیمات را پیگیری کنید » یا « بحث و مجادله نکنید » »بدین طریق عمل  کنید » یا « اگر کارها در مجرای غلطی می روند شما بلافاصله مرا آگاه سازید »

2-اندرزی: وقتی یاری کننده ای اسلوب پندو اندرز دادن را اختیار کند به مشکل بیشتر توجه دارد تا مراجع ، اما می خواهد که وی را در فرآیند حل مشکل دخیل  سازد . پند دهنده می خواهد که همه حقایق و جزئیات را درباره مشکل بدست  آورد ، و در حالیکه همه مهارتها و تجارب خویش را نیز بکار میگیرد . معمولاً به تعدادی  از گزینه ها یا چاره کارها می رسد . او چاره ها و گزینه ها را به مراجع معرفی نموده و نقاط  قوت و ضعف آنها را تشریح می کند و از مراجع می خواهد یکی را که از همه مناسبتر می داند برگزیند .

این شیوه را، نوعاً مشاوران شغلی و تجاری بکار میبرند که می خواهند مراجعاتشان را در فرآیند  حل مشکل درگیر نمایند . این اسلوب یاری کردن را گاهی « مدل آموزشی » نیز نامیده اند .

3-دست پروری: وقتی یاری دهنده اسلوب دست پرور را اختیار می کنید ظاهراً لجراجع بیش از مشکل توجه دارد اما مراجع را از فرآیند حل مشکل کنار می گذارد . این اسلوب اساساً استفاده غیر منصفانه از قدرت و نفوذ است و معمولاً چنین می دهد که یاری کننده می پندارد چه چیز برای مراجع بهترین است در این ره یافت 1 غالباً  یاری کننده مراجع را به این تفکر و امیدارد که واقعاً با و نیازمند است

4-مشاوره : یاری کننده ای که اسلوب مشاوره را اختیار می کند بمراجع بیش از مشکل توجه دارد و مراجع را در حل مشکل درگیر می کند بین این اسلوب و سر اسلوب دیگر اختلافهای بسیار معنی داری وجود دارد.

نخستین اختلاف آن است که مشاور نیازی ندارد که درباره مشکلی که به او برای یاری رسانی عرضه شده است دانش تخصصی گسترده ای داشته باشد . بلکه بکارگیری هوشمندانه سئوالات و مهارتها و دانش کافی و مناسب است.

دومین اختلاف آن است که مشاور نیازی ندارد که راه حل را فرموله کند . وقتی شروع به مشاوره  با فردی می کند ممکن است از پیامد آن اندیشه ای نداشته باشد و در واقع خود را فاقد یاری بداند.

سومین اختلاف مهم آن است که هدف مشاور ، توانا کردن مراجع در یافتن راه حل  برای مشکلش می باشد . در واقع او را یاری می کند تا مسئولیت تامی را در قبال مشکل  بر عهده گیرد و خوشحال می شود که بقدر امکان از آن بسرعت بیرون آمد.

اختلاف دیگر بین مشاوره و اشکال دیگر کمک دهی آن است که مشاور می خواهد مراجع هر چه بیشتر از طریق فرآیند حل مشکل به فراگیری و یادگیری بپردازد تا اگر باز مشکلی دارد خود به خود برای پرداختن به آن مجهز باشد . زیرا مشاور مراجع کانونی است تا مشکل کانونی ، او به مراجعش همانند یک شخص ارزش می نهد و اصولاً به احساسات و عواطف او علاقمند است .

مشاور احتمالاً چنین جملاتی بکار می برد: مشکل چگونه به نظر می رسد؟ یا « چرا او شما را نگران می سازد» یا « اگر شما چنان کنید فکر می کنید چه اتفاقی رخ خواهد داد»

مشاوره تلفنی: امروزه تلفن در زندگی مردم و برقراری ارتباط بین افراد و کسب اطلاعات نقش اساسی دارد . در اقع ضرورت خدمات تلفنی هنگامی قابل درک است که کاربردهای اجتماعی تلفن و نقش آن در زندگی اجتماعی روشن شود .

-تلفن وسیله ای عمومی و حدوداً 98% افراد جامعه به تلفن دسترسی دارند تلفن ثابت ، تلفن همگانی ، تلفن همراه از جمله تلفن هایی هستند که به فراوانی در دسترس مردم هستند.

-استفاده از تلفن برای انجام بسیاری از کارهای روزانه و برقراری ارتباط با دیگران بسیار آسان است . تلفن گویا ، ضبط مکالمات و پیگیری شکایات و دریافت خدمات پرداخت هزینه ها و ... امروزه تنوع بسیار زیادی یافته است و به میزان قابل توجه از مراجعات حضوری به مراکز و موسسات ارائه خدمات جلوگیری می کنند .

-استفاده از ارتباط تلفنی برای انجام امور و کارهای روزانه سبب صرفه جویی در دو قسمت و هزینه می شود و امکان ارائه خدمات به گروه بیشتری از افراد جامعه را فراهم می نماید

-تلفن ابزار ارتباطی با فاصله است که ارتباط فعال و دو جانبه افراد را امکان پذیر می سازد و سبب می شود بین دو فرد نا آشنا رابطه تعاملی گفتاری ایجاد شود.

-تلفن وسیله ای است که با آن می توان بدون رویارویی ، عواطف و احساسات را به یکدیگر منتقل کرد و از مخاطب شناخت  بیشتری به دست آورد.

-استفاده از تلفن های تصویری از سال 1995 استفاده همزمان کلام و تصویر را امکان پذیر ساخته است.

-طرح مشکلات خصوصی و مسائلی که در هر جامعه ای « تابع» محسوب می شود از طریق تلفن آسان تر است . به خصوص در جوامعی که دارای فرهنگ های بسته و سنتی هستند.

وضعیت جدید زندگی حاصل پدیده های چون گسترش شهرنشینی ، رشد صنعت ، افزایش جمعیت ، فقر، جنگ ، مهاجرت و ... می باشد که افزایش عوامل آسیب زایی اجتماعی را به دنبال دارد . در این وضعیت که تعبیر دورکیم آنومی اجتماعی را سبب می شود : پدیده هایی چون خودکشی ، اعتیاد ، کودکان خیابانی ، فرار از منزل ، زنان و دختران آسیب دیده ، طلاق  ، افسردگی ، خلاء عاطفی و سایر مشکلات روانی - اجتماعی شدت می یابد .و ضرورت دسترسی  راهنمایی های گسترده احساس می گردد در واقع ارائه خدمات تلفنی پاسخ مناسبی است به شرایط نامناسب جدید اجتماعی که کم و بیش ،با تفاوت هایی در همه جوامع مشاهده می شود

تاریخچه خدمات تلفنی :

مرحله اول(1950 تا 1970) :

راه اندازی  خطوط تلفنی توسط انجمن های آنان دوستانه و مذهبی که هدف آنان بیشتر کمک به افرادی بوده که قصد خودکشی داشته اند و یا از تنهایی رنج می برده اند .

-سال 1953 -ایجاد « ساماریتان ها » 1 در لندن توسط یک کشیش 2 درمورد خودکشی

-سال 1960-گشایش خط تلفن « دوستی » درپاریس

-سال 1967 -تاسیس فدراسیون بین المللی خدمات اورژانس و ایجاد پانزده خط تلفنی و با 50 هزار تماس ارسال .

مرحله دوم(1971 تا 1985 )

خطوط تلفنی توسط موسسات خدمات اجتماعی راه اندازی می شود و مددکاران اجتماعی ، مشاوران و روان شناسان در ارائه خدمات نقش بیشتری ایفا  می نمایند . خدمات تلفنی در این مرحله ، بیشتر در زمینه مشکلات و مسائل خانوادگی و روابط والدین و فرزندان بوده است .

-سال 1971 - تاسیس خط تلفنی والدین توسط مدرسه والدین در فرانسه

-سال 1975 -تاسیس اولین خط تلفنی مربوط به سرطان در آلمان

-سال 1975 - انتشار مقالات مختلف در آمریکا در مورد خطوط تلفنی اضطراری (بحرانی)

-سال 1975 - تاسیس خط تلفنی در مورد تنظیم خانواره در کشورهای ارئپایی

-سال 1975 -  تاسیس خط تلفنی برای همسران در کشورهای اورپایی

-سال 1975 -  تاسیس خط تلفنی زنان کتک خورده در کشورهای اروپایی

-سال 1977 - تاسیس « خط حالت از کودکان»

-سال 1985 -گسترش خطوط تلفنی در زمینه بدرفتاری با کودکان 

-تحقیق در زمینه نقش خطوط تلفنی توسط بنیاد کودکان در فرانسه 

-استفاده از تلفن های جدید و پیام گیر و همراه در خطوط تلفنی.

مرحله سوم (1986 تا 1995):

وزارت خانه ها و سازمانهای دولتی به ارائه خدمات تلفنی می پردازند و با تاکید بر پیگیری از آسیبهای اجتماعی و با استفاده از افراد متخصص توجه خود را به مشکلات اساسی مانند :اعتیاد ، ایدز ، بدرفتاری با زبان و کودکان معطوف می کنند .

-سال 1986 -تاسیس خط تلفنی دولتی بین المللی در زمینه اعتیاد

-سال 1986 -تاسیس خط تلفنی ویژه زنان مورد تجاوز قرار گرفته

--سال 1986 -تاسیس خط تلفنی پیشگیری از خودکشی در مسکو

-سال 1986 -تاسیس خط تلفنی بدرفتاری در مورد کودکان

-سال 1991 برگزاری اولین سمینار خدمات تلفنی کشورهای اروپایی در مورد خانواده

مرحله چهارم (1991 به بعد)

نقش دولتها در ارائه خدمات تلفنی از طریق سازمانهای وابسته به خود و اعطای کمک های مالی به سازمانهای خصوصی برای دایر کردن خطوط تلفنی ، افزایش بیشتر می یابد و در نتیجه سازمانهای غیر دولتی 1 به راه اندازی خطوط تلفن می پردازند.

در هر یک از این مراحل ، کمیت ( تعداد خطوط تلفنی ) و کیفیت (ارتقای سطح علمی خدمات) خدمات تلفنی افزایش یافته است.

انواع خطوط تلفنی:

خطوط تلفنی ، از آغاز به موضوعات خاصی اختصاص داشت . اختصاصی بودن خطوط علاوه بر اینکه تماس را آسان می سازد، امکان ارائه بهتر کمک به تماس گیرندگان را فراهم می نماید .

-خطئط بین المللی تلفنی : در زمینه خدمات تلفنی خطوط تلفنی بین المللی نیز وجود دارد از جمله می توان به موارد زیر اشاره کرد .

-فدراسیون بین المللی خدمات اضطراری ( اورژانس این فدراسیون در سال غ1967 تشکیل شد و خطوط تلفنی متعددی به ویژه در زمینه ، خودکشی در کشورهای مختلف دایر کرد.

-ساماریتان 1: ساماریتان در سال 1953 ئ با یک خط تلفن در مورد خودکشی در انگلستان توسط یک کشیش با نام « چادورا» 2 تاسیس شد . در حال حاضر 187 خط تلفنی با 20 هزار پاسخ دهنده و 3 میلیون تماس ارسال دارد و 23 کشور اروپایی عضو آن هستند.

-خط زندگی ، خط دوستی ، خطوط تلفنی رادیویی و تلویزیونی از دیگر خطوط  مورد استفاده می باشد.

 

 

عملکرد خطوط تلفنی:

خطوط تلفنی همانگونه که در انواع آن گفته شد در زمینه های مختلف به ارائه خدمات می پردازد . بحث انگیزترین موضوعات ، عملکرد و یا خدمات این خطوط است  که مهم ترین آن به شرح ذیل است:

1-مداخله در حران :یکی از عملکردهای مهم خطوط تلفنی مداخله در بحران است . مدت ها متخصصان درباره این که آیانقش خطوط تلفنی بیشتر مداخله در بحران 1 است یا کمکهای دیگر 2 بحث می کردند در آغاز تاسیس خطوط تلفنی ، توجه به بحران یا موارد اضطراری اهمیت بیشتری داشت و اولین خطوط بیشتر خطوط اضطراری مانند خودکشی بود . از دهه 80 به بعد بی آنکه نقش مداخله در بحران نادیده گرفته شود ، توجه به پیشگیری اهمیت بیشتری یافت .

2-پیشگیری : در حال حاضر، مهم ترین نقش خطوط تلفنی ، پیشگیری از آسیبهاست این نگرش جدید به ویژه از دهه 80 به بعد محور خدمات تلفنی قرار گرفته است . راههای پیشگیرانه ، اطلاع رسانی راهنمایی و آموزش است . تحقیقات انجام شده نشان داده که دمات تلفنی در پیشگیری از آسیب ها موثر تر و با صرفه تر بوده است . تا آنجا که مثلاً در فرانسه ، برخی از سازمانهای دولتی ، بخش مربوط به پیشگیری خود را منحل و به جای آن از خدمات تلفنی استفاده می کنند . از طرفی بررسی های آماری خدمات تلفنی نشان می دهد که درصد تماس های مربوط به موارد اضطراری بسیار کمتر از سایر مشکلات به ویژه مشکلات خانوادگی است .

3-درمان : شاید برای برخی دشوار باشد که بپذیرند از خدمات تلفنی هم می توان برای درمان استفاده کرد . اما با توجه به معانی مختلف درمان ، به ویژه رویارویی با مشکلات روانی رفتاری- تربیتی ، حل مسائل و مشکلات ، آسیبهای اجتماعی و کمک به فرد برای برقراری ارتباط بهتر و حتی پیشگیری نوعی درمان به شمار می رد از طریق خدمات تلفنی می توان آن را ارائه داد.

4-بیان آزاد مشکلات: برخی از خطوط تلفنی این امکان را برای تماس گیرندگان فراهم می سازند که آزادانه مشکلات خود را بیان نمایند.

با توجه به نقش ارتباط در روابط انسانی، گوش کردن فعال و همدلانه و بدون قضاوتهای ارزشی همراه با حمایت عاطفی و اطمینان بخش سبب کاهش نقش و تخلیه روانی تماس گیرندگان  می شود .

در این بخش لازم است 3 پیشنهاد مورد بررسی قرار گیرد:

1-ایجاد شبکه جامع مشاوره و به منظور سهولت کار تماس گیرندگان نسبت به اختصاصی کردن خطوط تلفنی حداقل در زمینه های اعتیاد ، مسئل خانوادگی و تحصیلی ضروری به نظر می رسد.

2-ارتقای کیفی خدمات مشاوره ای با توجه یه سه عامل  اساسی:

-بهسازی آموزش اولیه مشاوران

-یازآموزی مشاوران

-ارزشیابی مشاوران و خدمات مشاوره ای

3-انجام تحقیقات لازم در زمینه خدمات مشاوره ای تلفنی

مشاوره حضوری:

مشاوره کمک از طریق آموزش و تعلیم است . مشاوره مراجع را قادر می سازد که از دانش در توسعه مهارتها و رویه های لازم برای تسلط بر زندگی روزانه استفاده کند . بنابراین مشاور محیطی بوجود می آورد که تسهیل کننده یادگیری است و مراجع را از طریق یک سری تمرینهایی که جهت افزایش رشد فردی او طرح شده اند راهنمایی می کند . این تمرینها در واقع یک برنامه یادگیری را تشکیل می دهند . مشاور و مراجع توامأ هدفهای مراجع و مراحل لازم جهت رسیدن به این هدفها را مشخص می کنند . سپس ، مشاور با استفاده از دانش خود و کمک مراجع تمرین یا تمرینهایی را ترتیب می دهد که مراجع را در معرض ایده های مختلف قرار می دهند و یا مهارتهای لازم را برای رسیدن به هدفش را به او می آموزد.

چون مقوله مشاوره حضوری بحث زیاد گسترده و مهمی است در این مقاله فرصت پرداختن به کلیه فنون و روشهای بآن وجود ندارد و در توان و بضاعت علمی حقیر نیز نمی باشد وارد آن نمی شوم و فقط تاکیدی بر مشاوره در بحران دارم بلحاظ اینکه سازمان بهزیستی در بحث اورژانس اجتماعی و آسیبهای اجتماعی بیشتر با آن سروکار دارد مشاوره با مراجعان دچار بحران 1

گاهی اوقات بعضی از اتفاقات انسان را در وضعیتی بحرانی قرار می دهد مرگ یکی از عزیزان ، طلاق ، قطع عضو بر اثر بیماری یا تصادف ، باروری ناخواسته و نابهنگام ، معلول شدن یکی از نزدیکان ، اخراج از مدرسه یا دانشگاه ، مردود شدن زیان مالی یا ورشکستگی ، از دست دادن شغل و یا بلایایی مثل سیل ، زلزله و جنگ  موقعیت و نمونه های روشنی از وضعیت های بحرانی است . غالباً در این گونه موارد ، اشخاص احساس ترس ، خشم ، پریشانی ، ناتوانایی ، اضطراب ، درماندگی و بدبختی می کنند و سازگاری رضایت بخش با زندگی را از دست می دهند .

برخی اوقات تاثیر این بحرانها آن قدر شدید  است که شخصی را در پرتگاه خودکشی یا آسیب رساندن بر دیگران قرار می دهد . گاهی تین بحرانی ها نه فقط فرد بلکه خانواده و اطرافیان او را هم به شدت تحت تاثیر قرار می دهد و از نتیجه مشاوره بحرانی ضرورت پیدا می کند . نکته مهم در بحث مشاوره در بحران امکان مداخله در بحران است که بنظر می رسد سازمان بهزیستی با قرار دادن امکان مداخله در دسترس مشاوران در خط اورژانس اجتماعی گامی مهم در پیشگیری و مداخله صورت داده است لذا ضمن گذر از تعاریف بحران و ویژگیهای بحران به تعریف  مشاوره در بحران و اصول کلی مداخله در بحران و مراحل مداخله اشاره می شود.

تعریف مشاوره بحران (مداخله در بحران) :

مشاوره بحران عبارت است از جریان کمک به شخص یا خانواده بحران زده تا یک رویداد ناراحت کننده ( معمولاً ناگهانی و غیر مترقبه) را پشت سر بگذارد به طوری که آثار ناتوان کننده آن ( جسمانی ، روانی ، ارتباطی و اجتماعی) به کم ترین حد و احتمال رشد ( مهارتهای تازه ، دیدگاه جدید نسبت به زندگی انتخاب های بیشتر) در زندگی بیشترین حد برسد . مشاوره بحران ، شخص را از نابودی حفظ می کند . و منابع و امکانات را برای بهره برداری از این فرصت ها و امکانات  جهت تغییر سازنده بسیج می شود . مشاوره بحران یا بحران درمانی از طریق مداخله در بحران صورت می گیرد . مداخله در بحران راهبردی است  که در هنگام بروز اختلال و ناراحتی شدید ناشی از بحران  به کار می رود هدف مداخله در بحران کاهش آثار ناتوان کننده و افزایش احتمال رشد و بالندگی و یا تسلط فرد است . به طوری که فرد به وضعیت سازگاری قبل از بحران باز گردد.

اصول کلی مداخله در بحران :

مداخله در بحران ، از آغاز ، حالت پیشگیری از پیامدهای بعدی را داشته است ، در واقع هر نوع مداخله در بحران ، این دلیل اهمیت دارد که یا کمک به مردم در کنترل و تسلط بر بحرانهای زندگی از بروز آسیبهای جسمی و روانی بعدی جلوگیری می نماید .

مدت مشاور و درمان انتخابی ، برای حل موقعیت های بحرانی مشاوره و درمان کوتاه است . اگر چه هر مراجعی که برای مشاوره و درمان مراجعه می کند به نوعی دچار بحران است ، اما شخص بحران زده مراجع متفاوتی است ، بحرانی دارای کیفیت و خصوصیت تغییر وضعیت است و دردست زدن به عمل در این وضعیت احساس فوریت و اضطرار وجود دارد . در زمانی کوتاه باید تصمیمات علمی اتخاذ شود . درمانگر مسئولیت شدید این وضعیت را احساس و برای نجات مراجع و سامان دادن به اوضاع احساس فشار می کند . در واقع اقدام سریع وجه مشترک همه روشهای مداخله در بحران است که معمولاً سه تاشش جلسه (حداکثر در مدت 6 هفته ) طول می کشد.

هدف اصلی در همه متون مربوط به مداخله در بحران کمک به شخص برای یافتن به سطح عملکرد قبل از بحران است که برخی آن را بر قراری مجدد توازن تعریف می کنند در حالیکه عده ای دیگر آن را کسب مجدد توانایی فرد برای سازگاری با موفقیت می دانند.

·       از آنجا که روش مداخله در بحران اساساً یک روش شناختی است . اولین گام سنجش و ارزیابی مراجع است . در این سنجش و ارزیابی ، توانایی کلامی ، وضعیت ظاهری ، جریانهای فکری ، وضعیت عاطفی لو تمایل مراجع به تغییر و همچنین قوت وضعف های هر یک از سیستم های رفتاری ، احساساتی و ارتباطی درگیر در بحران مورد توجه قرار می گیرد.

·       یکی از برجسته ترین جنبه های مداخله درمانی در بحران فعال تر (دستوری تر) و هدفمند بودن درمانگر نسبت به سایر موقعیت های غیر بحرانی است . چون زمان درمان کوتاه است لدرمانگران شرکت کنندگان فعالی در ارزیابی شکل ، مشخص کردن نیازهای فوری و به حرکت در آوردن منابع کمکی هستند.

·       راز داری: چون یکی از راهبردهای عمده مداخله در بحران بسیج کردن منابع مراجع است این بدین معنی است که لبا اشخاص که در ارتباط با مراجع هستند گفت و گو شود و هیچ قولی درباره محرمانه بودن و راز داری داده نمی شود . به مراجع گفته می شود که حداکثر تلاش مشاور و یا یاور این است که از اطلاعاتی که به طریق نگران کننده و آسیب رسان به دست آمده استفاده نکند.

راه مشاوره و درمان :

1-برقراری ارتباط: پس از ایجاد رابطه مطلوب ، در اولین تماس تلفنی ، شماره تلفن فرد را باید گرفت و این کار را با تظاهر به نشنیدن  صدا و یا احتمال قطع شدن تلفن انجام داد . پس از آن ، باید اطلاعات مختصری درباره موقعیت کسب شود و قبل از رفتن به محل شخص بحران زده باید با اشخاص حاضر در صحنه بحران گفت گویی مختصری کرد و رضایت آنها را کسب نمود بعد از آن اولین قدم و وظیفه در مانگر تصمیم گیری درباره ادامه کار با مراجع است که در صورت منفی بودن پاسخ باید به دنبال سایر راههای کمک رسانی باشد .

2-ارزیابی منابع مراجع : پس از اینکه مشاور یا درمانگر با فرد  دچار بحران ارتباط برقرار کرد و تصمیم به کار کردن با او گرفت چون اوصولاً روش کار ، شناختی است باید به ارزیابی منابع مراجع بپردازد . در ارزیابی مراجع ، توجه به توانایی کلامی او درمان گذشته ، ظاهر فرد ، جریان های فکری و شناختی و سطح و وضعیت عاطفی و نحوه جواب گویی او ضروری است

3-جمع آوری اطلاعات : پس از ازریابی منابع مراجع باید سریعاً اطلاعاتی در زمینه های ذیل جمع آوری کند .

الف-از اتفاقات رخ داده و یا در حال وقوع و اشخاص درگیر با آن اطلاعات کافی به دست آورد.

ب-دلیل درخواست فرد برای مداخله در بحران باید روشن شود

ج-درباره گذشته فرد قبل از بحران ( کودکی ، نوجوانی ، جوانی و ...) اطلاعات لازم کسب شود.

4-بستن قرارداد: آخرین اقدام در این مصاحبه در بحران ، بستن قرارداد و تعیین خصوصیات قرارداد مداخله است . اینکه چه باید انجام شود ، و چگونه باید انجام شود . بستن قرارداد در اوایل جریان مداخله در بحران ، دست کم به سه دلیل لازم است . اول اینکه مراجع دچار بحران ، به ندرت ، به همه جنبه های واقعیت مسئله خویش آگاه است . او پریشان و گیج است . بستن قرارداد به مشاور کمک می کند تا موردی را که می خواهد درباره آن کار کند انتخاب نماید و انرژی خود را حداقل روی یک قسمت از مسئله متمرکز کند . دومین دلیل برای بستن قرارداد اقدام سریع  برای مداخله در بحران است . بستن قرارداد مشخص کردن برنامه سریع را ممکن می سازد طرف قرارداد می داند که از او چه انتظاری دارند . سومین دلیلی برای بستن قرارداد نیاز مراجع دچار بحران به قبول مسئولیت است او باید برای کنترل مجدد زندگی خود کاری انجام دهد . بستن قرارداد مسئولیت مراجع را مشخص می کند و روشن می سازد که او یک قربانی منفعل نسبت ، بلکه باید فعالانه در اصلاح و بهبود وضعیتش سهیم شود . در بستن قرار داد مداخله در بحران باید به نکات ذیل توجه نمود.

1-کانون مسئله ، یعنی آنچه باید دقیقاً حل شود ، مشخص گردد.

2-محدودیت های زمانی یعنی مدت زمان لازم برای کار با مراجع و ایجاد تغییر در او بایذ مشخص شود.

3-تعیین شخص یا اشخاص درگیر در مداخله در بحران و نحوه درگیری هر یک از آنها

4-مسئولیت های مراجع و درمان گر

5-شروع مشاوره و درمان : بعد از بستن قرارداد ، درمانگر برای دسته بندی منابع و راه های عملی ممکن یک موفقیت توام با آرامش و آسایش فضائی مناسب برای مراجع فراهم می کند . با این کار درمان شروع می شود.

با استفاده مستقیم از روش حل مسئله درمانگر افکار مخرب مراجع را بر هم بزند و آنها را با  سنجش و بررسی آنچه در حال رخ دادن است . با آنچه می تواند تغییر کند ، جایگزین سازد . در این جریان با پذیرش و تاثیر رفتار عاطفی مراجع به او اطمینان می دهد که احساساتش عادی و قابل قبول است  و سعی می کند کانون توجه را از احساس به تفکر انتقال دهد.

مراجع دچار بحران ، احساسات دردناکی را تجربه می کند و این احساس قسمتی از بحران است . درمانگر رفتارهای عاطفی مراجعش را می پذیرد و برای آنها اعتبار قائل است .

مهمترین پاسخ های عاطفی مراجع در بحران عبارتند از : احساس گناه ، تعارض ، احساس از دست دادن احترام به خود ، غم ، اضطراب ، خشم و دشمنی ، احساس بدبختی ، ناتوانی و درماندگی.

از آنجا که کل شبکه اجتماعی که مراجع در مرکز آن قراردارد یعنی خانواده ، دوستان و همکاران ، آشکار یا غیر آشکار ، بخشی از راه حل بحران هستند باید آنها را در جریان درمان درگیر نمود . او احتیاج دارد که از احساس بیچارگی و بدبختی رهایی یابد  و امیدوار شود که مسائل قابل تغییر هستند . پس از اینکه بحران سپری شد ، آخرین وظیفه مشاور یا درمان گر این است که به مراجع کمک کند تا زندگی لاش را دوباره سامان دهد . در این باسازی سه مرحله مهم وجود دارد:

الف-اصلاح عقاید و ادراکات تغییر شکل یافته

ب-یادگیری نحوه اداره و کنترل عواطف

ج دست زن به رفتار جدید

که مشاهده در مراکز مداخله در بحران از این دست می باشد که تا حصول نتیجه ادامه خواهد داشت.